ServiceNow โชว์โหด! AI ปิดจ็อบ IT Help Desk เอง 90% ไม่มั่ว ไม่หลอน

ServiceNow ออกมาขิง (Boast) ครั้งใหญ่ว่าตอนนี้ระบบ "Autonomous Workforce" หรือบอท AI ของบริษัท สามารถปิดจ็อบตั๋วแจ้งปัญหาไอที (IT Help Desk Tickets) ภายในองค์กรได้เองถึง 90% โดยไม่ต้องถึงมือมนุษย์ แถมยังคุยว่าแม่นยำและเร็วกว่าคนทำเองเยอะ

ทางโฆษกของ ServiceNow เผยกับสื่อว่า เจ้าบอทตัวนี้ไม่ได้แค่ตอบคำถามงูๆ ปลาๆ แต่ลงมือแก้ปัญหา Level 1 ยอดฮิตได้แบบ End-to-end ไม่ว่าจะเป็นการรีเซ็ตรหัสผ่าน (Password Resets), ปลดล็อกบัญชี, ขอสิทธิ์เข้าใช้ซอฟต์แวร์ หรือแก้ปัญหา VPN ซึ่งจากการทดสอบภายใน พบว่ามันจัดการงานพวกนี้ได้สำเร็จกว่า 99% เลยทีเดียว

เคล็ดลับความเก่งไม่ใช่เวทมนตร์ แต่คือ "ข้อมูล" (Data) ทาง Nenshad Bardoliwalla รองประธานฝ่าย AI อธิบายว่า บอทตัวนี้ไม่ได้แค่อ่านไฟล์ Word แล้วเดาคำตอบ แต่มันทำงานอยู่บนฐานข้อมูลระบบ (CMDB) และ Workflows ที่มีโครงสร้างชัดเจนมานานกว่า 20 ปี ทำให้มันรู้บริบทของอุปกรณ์ ผู้ใช้งาน และนโยบายความปลอดภัยแบบ Real-time ต่างจากคู่แข่งที่อาจจะแค่แปะ AI ไว้บนโฟลเดอร์เอกสาร

จุดที่น่าสนใจและถือเป็น Killer Feature คือ "ความรู้ตัว" (Self-awareness) ครับ บอทตัวนี้ถูกเทรนมาให้รู้ว่า "เมื่อไหร่ที่มันไม่รู้" หากเจอปัญหาที่ซับซ้อนเกินความสามารถ มันจะไม่มั่วคำตอบ (Hallucinate) ออกมาให้ผู้ใช้ปวดหัว แต่จะส่งเรื่องต่อ (Escalate) ให้เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์จัดการแทนทันที ซึ่งจุดนี้แหละที่สร้างความเชื่อมั่นได้มากกว่าระบบที่พยายามตอบทุกเรื่องแต่ผิดๆ ถูกๆ

ในมุมมองนักวิเคราะห์จาก Forrester มองว่านี่คือ "จุดเปลี่ยนสำคัญ" (Milestone) ของวงการ IT Support เพราะมันเปลี่ยนจากแค่ AI ช่วยตอบคำถาม มาเป็น AI ช่วยทำงานจริงๆ (Operational Infrastructure) แต่ก็เตือนว่าเมื่อ AI แย่งงานง่ายๆ ไปหมด งานที่เหลือตกถึงมือคนจะเป็นงานยากและซับซ้อนขึ้น (Automation Paradox) ซึ่งองค์กรต้องเตรียมรับมือเรื่องนี้ให้ดี

ใครที่อยากเอามาใช้บ้าง ตอนนี้มีลูกค้าบางรายเริ่มทดสอบแล้ว และคาดว่าจะเปิดให้ใช้งานทั่วไป (General Availability) ในช่วงครึ่งหลังของปีนี้ครับ เตรียมตัวตกงาน... เอ้ย เตรียมตัวทำงานที่ท้าทายขึ้นกันได้เลย