สวนกระแส AI ฟองสบู่! Scotts Miracle-Gro บริษัท 150 ปี เผย 6 เคล็ดลับใช้ AI ให้รุ่ง

ท่ามกลางกระแสความกังวลว่ายุคทองของ AI อาจเป็นแค่ฟองสบู่ที่ใกล้จะแตก โดยมีรายงานจาก MIT ชี้ว่ามีโปรเจกต์ AI เพียง 5% เท่านั้นที่สร้างมูลค่าได้จริง แต่ Fausto Fleites รองประธานฝ่าย Data Intelligence ของ Scotts Miracle-Gro บริษัทอุปกรณ์ทำสวนอายุ 150 ปี กลับมองต่างมุม และพร้อมแชร์เรื่องราวความสำเร็จในการนำ AI มาปรับใช้กับธุรกิจดั้งเดิมได้อย่างน่าทึ่ง

Fleites เริ่มต้นภารกิจนี้เมื่อเดือนกุมภาพันธ์ 2023 โดยวางรากฐานด้าน IT ด้วยเทคโนโลยีจาก AWS และ Google ก่อนจะค่อย ๆ พัฒนา Use Case ของ Generative AI อย่างมีกลยุทธ์ เขาเล่าว่าเคล็ดลับคือการเลือกทำโปรเจกต์เล็ก ๆ ที่เห็นผลเร็ว (Tactical Wins) ซึ่งความสำเร็จเหล่านี้ช่วยสร้างความเชื่อมั่นและทำให้ทีมอื่น ๆ ในองค์กรหันมาสนใจ AI มากขึ้น

จากประสบการณ์ตรง Fleites ได้สรุปบทเรียน 6 ข้อสำหรับผู้นำองค์กรที่อยากนำ AI มาใช้ให้ประสบความสำเร็จ ดังนี้ครับ

• ทำซ้ำให้ไว เรียนรู้จากความผิดพลาด: สร้างต้นแบบเร็ว ๆ ด้วยเครื่องมืออย่าง ChatGPT หรือ Gemini เพื่อเรียนรู้ข้อจำกัดและปรับตัวให้ไว วัฒนธรรมการล้มเร็วลุกเร็วคือหัวใจสำคัญ

• เริ่มจากเล็ก ๆ และฟังผู้เชี่ยวชาญ: หลีกเลี่ยงโปรเจกต์ยักษ์ใหญ่ที่ใช้เวลาหลายปีและไม่เห็นผลลัพธ์ชัดเจน เพราะเทคโนโลยี AI เปลี่ยนแปลงเร็วมาก และอย่าเชื่อใครก็ตามที่อ้างว่ามีประสบการณ์ด้าน Gen AI มา 20 ปี

• สร้างกลยุทธ์และโฟกัสที่ KPI: อย่าทำ AI เพียงเพราะเป็นกระแส แต่ให้เริ่มจากการวาง Use Case ที่สอดคล้องกับกลยุทธ์ธุรกิจและมีตัวชี้วัด (KPIs) ที่ชัดเจน

• ทำงานร่วมกันข้ามสายงาน: สร้างทีมเล็ก ๆ ที่ทำงานเหมือน Startup เพื่อลุย Use Case ระยะสั้น และผลักดันให้เกิดการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์กรให้คล่องตัวและขับเคลื่อนด้วยข้อมูลมากขึ้น

• ลงทุนกับแพลตฟอร์มและข้อมูล: ลงทุนในเทคโนโลยีพื้นฐานเพื่อให้ข้อมูลมีความแม่นยำและเข้าถึงง่าย สำหรับ AI Chat ก็ต้องนำความรู้ที่สั่งสมมา 150 ปี มาจัดรูปแบบใหม่เพื่อให้ AI นำไปใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

• บริหารการเปลี่ยนแปลงและพิสูจน์ให้เห็นผล: เริ่มต้นพูดคุยและพัฒนา Use Case ตั้งแต่เนิ่น ๆ และใช้ความสำเร็จเล็ก ๆ ที่เกิดขึ้น เช่น ในฝั่งบริการลูกค้า ไปเป็นตัวอย่างเพื่อต่อยอดไปยังส่วนอื่น ๆ ขององค์กร

สำหรับ Scotts Miracle-Gro ได้นำ AI มาใช้จริงแล้วใน 2 ส่วนหลัก ส่วนแรกคือฝั่งบริการลูกค้า ที่พัฒนาระบบ Search อัจฉริยะด้วย RAG (Retrieval-Augmented Generation) บน Google Vertex AI ทำให้ลูกค้าสามารถใช้ภาษาพูดธรรมดาค้นหาสินค้าได้ ไม่ต้องใช้คำเฉพาะเป๊ะ ๆ อีกต่อไป นอกจากนี้ยังมี Chatbot ที่พัฒนาร่วมกับ Sierra ซึ่งสามารถแนะนำสินค้าได้โดยไม่เกิดอาการหลอน (Hallucinations) และส่งต่อเคสซับซ้อนให้พนักงานได้

ส่วนที่สองซึ่ง Fleites มองว่าเป็นส่วนที่สร้างผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ได้อย่างแท้จริง คือการนำ AI มาใช้กับงานหลังบ้าน (Back-office) เพื่อลดงานซ้ำซ้อน ตัวอย่างที่ทำสำเร็จแล้วคือเครื่องมือ “Email Rewrite” ที่ช่วยร่างอีเมลตอบลูกค้าจากบทความใน Salesforce ได้ในเวลาไม่ถึง 30 วินาที ทำให้พนักงานทำงานได้เร็วขึ้นและคุณภาพของอีเมลก็ดีขึ้นกว่าเดิมถึง 10 เท่า

เรื่องราวของ Scotts Miracle-Gro เป็นกรณีศึกษาที่น่าสนใจว่า การนำ AI มาใช้ในองค์กรอาจไม่จำเป็นต้องเริ่มจากโปรเจกต์ใหญ่โตเสมอไป แต่การเริ่มต้นจากจุดเล็ก ๆ ที่วัดผลได้จริงต่างหาก ที่เป็นกุญแจสู่ความสำเร็จในระยะยาว...ดูเหมือนว่าการใช้ AI อย่างฉลาด จะสำคัญกว่าการมี AI ที่ฉลาดที่สุดเสียอีก