Burger King ส่ง AI 'Patty' สิงหูฟังพนักงาน ช่วยเช็กสต็อกแถมคุมมารยาท

ยุคนี้ใคร ๆ ก็ใช้ AI แต่ Burger King (เบอร์เกอร์คิง) เลือกทางที่ต่างออกไปนิดหน่อย แทนที่จะรีบเอา AI มาคุยกับลูกค้าโดยตรงเหมือนเจ้าอื่น พวกเขากลับเลือกที่จะส่ง AI เข้าไปอยู่ใน "หู" ของพนักงานแทนเพื่อคอยกำกับดูแลความเรียบร้อย

Thibault Roux ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายดิจิทัลของ Burger King เผยกับสื่อต่างประเทศว่า เตรียมเริ่มทดสอบระบบ AI Chatbot ตัวใหม่ชื่อว่า "Patty" (ตั้งชื่อล้อกับเนื้อเบอร์เกอร์นั่นแหละ) โดยจะเชื่อมต่อกับหูฟัง (Headset) ของพนักงานใน 500 สาขานำร่องภายในปีนี้

หน้าที่ของเจ้า Patty ไม่ใช่แค่ผู้ช่วยธรรมดา แต่มันถูกวางตัวให้เป็น "Coaching Tool" หรือครูฝึกส่วนตัวที่คอยกระซิบข้างหู โดยมีฟีเจอร์หลัก ๆ ดังนี้:

1. จัดการงานหลังบ้าน: เชื่อมต่อกับระบบ Inventory Management คอยแจ้งเตือนพนักงานทันทีเมื่อวัตถุดิบตัวไหนหมดสต็อก
2. ตรวจจับมารยาท (Manner Monitor): อันนี้น่าสนใจและอาจจะดูเข้มงวดไปสักนิด เพราะ AI จะคอยฟังบทสนทนาระหว่างพนักงานกับลูกค้า เพื่อเช็กว่าพนักงานพูดคำสุภาพอย่าง "Please" (รบกวน/ได้โปรด) หรือ "Thank you" (ขอบคุณ) ครบถ้วนตามมาตรฐานหรือไม่

Patty เป็นส่วนหนึ่งของระบบนิเวศใหญ่ที่ชื่อว่า BK Assistant ซึ่งทางแบรนด์มีแผนจะขยายไปใช้ในทุกสาขาภายในสิ้นปีนี้ แต่ถึงจะมีเทคโนโลยีพร้อมขนาดนี้ ทางผู้บริหารก็ย้ำชัดเจนว่า "ยังไม่พร้อม" ที่จะให้ AI มารับออเดอร์แทนคนแบบ 100%

เหตุผลส่วนหนึ่งน่าจะมาจากบทเรียนเจ็บ ๆ ของคู่แข่งในตลาด Fast Food อย่าง McDonald's ที่ต้องพับโปรเจกต์ AI รับออเดอร์ (Drive-thru) ไปเมื่อปี 2024 หรือ Taco Bell ที่พบว่าการคุยกับลูกค้าที่กำลังหิวโซนั้นซับซ้อนและจัดการยากกว่าที่คิด

Roux มองว่าลูกค้าส่วนใหญ่ยังไม่พร้อมที่จะคุยกับหุ่นยนต์หน้าเคาน์เตอร์ การใช้ "คน" ยังคงเป็นหัวใจสำคัญของงานบริการอยู่ เพียงแต่ต่อไปนี้พนักงานอาจจะต้องเกร็งกันหน่อย เพราะมีเจ้านาย AI คอยฟังอยู่ข้างหูตลอดเวลานั่นเอง